Sistema de gestión de la calidad en el hotel Brisas Covarrubias, Cuba

Abstract

Se elaboró un procedimiento para el diseño del sistema de gestión de calidad (SGC) dirigido a los procesos operativos en el hotel Brisas Covarrubias, Cuba, el cual se basó en los requisitos planteados en la norma cubana (NC) ISO 9001:2015. Finalmente, se efectuó una aplicación parcial del procedimiento en el proceso operativo de Animación y se obtuvieron como resultados el mapa de procesos, el diagrama de flujo, la ficha de proceso, el documento de gestión de riesgos, el diagrama de las tendencias actuales de animación, el nivel de satisfacción del cliente (igual a 85 %), y el índice de percepción de la calidad del servicio (en 4,25).

A procedure for the design of the SGC was elaborated directed to the operative processes in the hotel Brisas Covarrubias de Las Tunas, Cuba, based on the requirements raised in norm ISO 9001:2015. Finally a partial application of the procedure was made in the operative process of animation obtaining itself like results the map of processes, the flow chart, the card of process, the management of risks, the present tendencies of animation, the level of satisfaction of the client (equal to 85 %) and the index of perception of the quality of the service (in 4,25).